Raport: Dobry serwis, czyli właściwie jaki?

Zapytaliśmy użytkowników urządzeń magazynowych, jaki według nich powinien być perfekcyjnie działający serwis urządzeń transportu wewnętrznego.

Na początek nieco nieodległej historii, tak by przyjrzeć się ewentualnym zmianom trendów... Blisko pięć lat temu – pod koniec 2013 r. – zwróciliśmy się do przedstawicieli krajowych użytkowników urządzeń magazynowych z kilkoma pytaniami. Chcieliśmy, aby wskazali, jakie są ich kluczowe potrzeby serwisowe w obszarze urządzeń magazynowych.

Dobry serwis, czyli właściwie jaki?

W ramach analizy rynku realizowanej w cyklu „Warehouse Monitor Research” zapytaliśmy m.in. o to, jaka – z punktu widzenia ich firmy – jest cecha dobrego zewnętrznego serwisu urządzeń magazynowych, w tym przede wszystkim serwisu wózków widłowych.

I tak pięć lat temu okazało się, że zdecydowana większość wskazań dotyczyła odpowiedzi: „to, że jest on szybki”. Owa „szybkość” niekoniecznie oznaczała przy tym jedynie czas świadczenia usługi, ale i czas reakcji na zgłoszenie serwisowe. W poprzednim badaniu sporo, bo aż 33,1 proc. respondentów, odpowiedziało w ten sposób, co dało temu wskazaniu pierwsze miejsce. Ale to i tak zauważalnie mniej niż odsetek tegorocznych wskazań – 39,2 proc. i pierwsza pozycja na liście.

Trudno jest się dziwić takiemu podejściu przedsiębiorców do tematu, albowiem szybki serwis (a będąc bardziej precyzyjnym – szybki czas reakcji serwisowej i realizacji samej usługi) przekłada się na to, że firma nie ma przestojów lub są one incydentalne, a wykorzystanie sprzętu magazynowego jest na optymalnym poziomie.

Kryterium cenowe traci na znaczeniu

W 2013 r., a więc w czasie gorszej niż obecna koniunktury rynkowej, pokaźna grupa respondentów uznała, że najlepiej, aby serwis urządzeń intralogistycznych był „niedrogi” (18,3 proc. wskazań). W tegorocznym badaniu jest to już znacznie mniej istotna potrzeba – zaledwie 7,5 proc. wskazań.

Czyżby firmy przestały oglądać z uwagą każdą złotówkę? To mało prawdopodobne – raczej wzrasta świadomość decydentów, iż niedrogi serwis skomplikowanych urządzeń technicznych bardzo rzadko przekłada się na to, że jest on po prostu dobry. Jak widać, kryterium cenowe jest nadal wskazywane, ale porównując je do innych kryteriów, można z dużą pewnością założyć, że nie jest już ono kluczowe na przykład przy podejmowaniu decyzji, które mają wpływ na długofalowe funkcjonowanie w firmie procesów magazynowych.

Rośnie rola rekomendacji i opisów dobrych praktyk

W badaniu sprzed pięciu lat zaskoczyła nas wysoka liczba wskazań, że dobry serwis to taki, który: „jest polecany” przez innych użytkowników (22,7 proc. ogółu odpowiedzi). Warto jednak pamiętać, że w 2013 r. rekomendacja nie miała jeszcze aż tak dużego znaczenia jak dziś, gdy dobre lub złe opinie na forach mediów społecznościowych mogą znacząco wpłynąć na postrzeganie danej realizacji. Dlatego w bieżącej edycji badania szczególnie nas już nie zaskakuje, że co czwarty (25,4 proc.) respondent wskazał to właśnie kryterium. A zatem – poczta pantoflowa i obserwowanie tzw. dobrych praktyk ma ogromne znaczenie. Wzrosła (w porównaniu z poprzednimi wynikami) liczba wskazań określających istotność tego, że serwis jest autoryzowany – 27,4 vs. 24,9 proc.). To dobrze – naszym zdaniem współgra z informacją o tym, że kryterium cenowe nie jest obecnie aż tak istotne dla przedsiębiorcy.

Dobry serwis wózków - jak to wszystko powinno działać

Respondenci odpowiadali także na pytanie: „jaką średnią ocenę wystawilibyście Państwo serwisantom wózków widłowych, z których korzystacie?”. Pytaliśmy konkretnie o wózki przede wszystkim z tego powodu, że są to najbardziej powszechne urządzenia techniki magazynowej w przedsiębiorstwach, które na dodatek wymagają regularnego serwisowania, a jakość i szybkość serwisu w bardzo bezpośredni sposób przekładają się na koszty funkcjonowania firmy.

W tym przypadku przeważały oceny: „przeciętnie” – 26 proc. (29 proc. w 2013 r.) oraz dobrze – 45,2 proc. (najwięcej wskazań) wobec 31,9 proc. sprzed kilku lat. Zaledwie 1,3 proc. wskazań odniosło się do odpowiedzi „doskonale” – a więc niemal dokładnie tak samo jak w poprzednim badaniu. Niedużo było też ocen zdecydowanie negatywnych – 2,1 procent, co stanowiło spadek w stosunku do 3,4 procent odnotowanych w 2013 r. Pozytywny jest też wzrost ocen „bardzo dobrze” – z poziomu 15,3 proc. do 17,5 proc. Zapytaliśmy też o to – „jakie jest Twoje główne oczekiwanie wobec zewnętrznych usług serwisowych na 2019 r.”. Pomimo tego, iż niezwykle kusząca (i oczywista?) mogła się wydawać odpowiedź „obniżenie ceny usług”, to jednak nie była ona ani dominująca, ani nawet nie znalazła się ona na drugim miejscu. Podobnie zresztą było w trakcie badania, gdy pytaliśmy o oczekiwania na rok 2014.

Elastyczność i dopasowanie ważniejsze niż cena

Z liczbą 10,2 proc. (w poprzednim badaniu było to 22,9 proc.) uplasowała się za takimi odpowiedziami, jak: „większa elastyczność serwisu i dopasowanie do potrzeb klienta” – 54,2 proc. (wcześniej – 38,8 proc.) oraz poprawa szybkości działania – 28,9 proc. (w poprzednim badaniu było to 31,1 proc).

Zwycięskie wskazanie dość łatwo wytłumaczyć. Przedsiębiorcy chcą, aby działania serwisowe przede wszystkim nie stanowiły utrudnienia w prowadzeniu bieżącej działalności, a także to, aby maksymalnie można było i tę usługę dopasować do konkretnych potrzeb ich firmy. Stąd też łatwo jest wytłumaczyć wzrost popularności takich usług, jak np. full-service przy długoterminowym wynajmie wózków widłowych, gdzie praktycznie wszystkie aspekty serwisowe spadają na firmę wynajmującą urządzenia techniki magazynowej.

Wskazanie dotyczące poprawy szybkości też jest logicznie uzasadnione i współgra z najważniejszą cechą wskazywaną w pytaniu o kluczowe czynniki decydujące o tym, że dany serwis jest perfekcyjny. Mało odpowiedzi dotyczyło natomiast konieczności poprawy skuteczności działania serwisantów (6,7 proc.), co de facto wystawia im dobrą ocenę. A zatem sam zakres działań i ich jakość są na dobrym poziomie, warto byłoby jednak, aby były one w miarę możliwości szybsze i „skrojone na miarę” firmowych potrzeb. Wdać zatem, że według wyników sondy jest całkiem nieźle z percepcją naszych serwisów urządzeń intralogistycznych, ale na pewno też nie można odpuszczać i nie podnosić jakości usług, zwłaszcza, że równocześnie wzrasta potrzeba coraz bardziej profesjonalnego działania i spełniającego kompleksowe wymagania.

Autor: Sebastian Śliwieński, redaktor naczelny „Warehouse Monitor”

Przeczytaj również:

Kluczowa rola serwisu w branży wózkowej - Trzy pytania serwisowe do Artura Nagórnego, Dyrektora Działu Serwisu w OMV Polska

Serwisant i jego praca to wizytówki firmy - trzy pytania serwisowe do... Mariusza Jędrzejaka, Dyrektora Serwisu Zeppelin Polska Sp. z o.o.

Tagi: automatyka magazynowa, case study, centrum logistyczne, dystrybucja, logistyka, magazyn, magazynier, operator logistyczny, palety, regały, studia przypadków, system wms, wózek widłowy, wózki widłowe

         

Background Image

Header Color

:

Content Color

:

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce lub w konfiguracji usługi. Polityka prywatności.